打造顧客忠誠的企業核心

企業求生存，追求營收成長難道錯了嗎？ 企業追求生存，獲利是必要的，企業是將獲利擺在優先，還是以獲取顧客忠誠，產生口碑來帶動企業獲利為目標，將會導致完全不同的結果。若以獲利為前提，則容易淪為短視近利，以最快方式的促銷活動或降低費用來達到目的，往往員工福利或無法提升立即營收的顧客體驗，就會被犧牲；相對的，企業若是選擇以顧客忠誠首要目的，那麼就不會因為聚焦盈利而失去長期經營的做法。

凈推薦值(Net Promoter Score，NPS)是評估顧客忠誠度的管理工具，主要是透過詢問：「你會將這間公司（或產品、服務）推薦給朋友或同事嗎？請從0~10做評分」，將顧客分為9~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」，以及6分以下的「批評者」，並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為 NPS。

美國暢銷作家瑞克賀德於2003年提出評估顧客忠誠度的管理工具-凈推薦值(Net Promoter Score，NPS)。新作「愛顧客才是唯一目的」更強調能使企業長久興盛，並讓所有利害關係人皆受益的企業目的只有一個，就是加強顧客忠誠度，而在評斷顧客忠誠度很重要的因素就是豐富顧客人生和照顧員工福祉。他的邏輯是唯有當企業以豐富顧客人生和照顧員工福祉為優先，不但員工會感受到而更加努力工作，顧客也會因感受到企業對顧客與員工的愛與關懷，進而對企業增加信賴感與忠誠度，除了自己持續愛用，更會呼朋引伴，也就是說企業雖然不以獲利為至高目標，卻仍舊能達到獲利的目的，是對顧客、員工、企業三方有利的做法。

然而，企業NPS高就表示銷售業績會成長嗎? NPS為先行指標，反映或預測未來的商業成長，並不會馬上見效，但有相關研究證實NPS與企業銷售業績有高度關聯性，並已被全球知名企業採用證實，包括蘋果、亞馬遜、賓士汽車，還有像Facebook 、Microsoft 、Sony等各行業領先企業。

調查顯示NPS 提升（推薦者增加、批評者減少）對企業銷售有以下四個正面影響：

(1)客單提升：顧客會願意在購買產品順帶購買相關配件或服務，企業銷售額因此會增加 (2)重複購買：顧客會再次回來購買且購買頻率會增加 (3)創造口碑：推薦者多且批評者少，將會增加他人的購買意願，隨著網路論壇社群的興盛，口碑影響力增大 (4)會收到更多有建設性的回饋：顧客願意花時間與精力思考並回饋意見，可以應用在後續商品與服務的開發或改善

突如其來的疫情讓人的思維已經不一樣，由線下轉往線上行動，這樣市場結構變動，讓顧客忠誠度、口碑影響力更成為行銷推展重點。企業不應再假定過去做的常態現在一樣適用，而是要順應變化調整策略方向。企業應重新檢視

1. 顧客為什麼要選你？
2. 顧客現在喜歡的還跟之前一樣嗎？
3. 對你和顧客來說，提供什麼樣的服務才是最好？

最後，說起「打造以顧客忠誠為目標的公司」，可以透過幾個核心要素來完成：

1. 將此目標提升至策略高度，由上而下帶動
2. 從上至下培養全員同理心思維
3. 除了由領導人帶領激勵團隊，同步建置讓員工向上回饋的機制
4. 拋開問卷調查的傳統方式，透過顧客線上留言或客服中心的對話，來搜集顧客質化的意見回饋
5. 打造學習型的組織團隊，讓員工在感到安全的流程中相互回饋意見(例如匿名)
6. 調整績效指標，企業要在意顧客是推薦而來的，還是廣告投放買來的
7. 企業規劃顧客活動，必須要能讓顧客感到不同凡響、感到被愛

企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，與顧客維繫良好關係，讓他不斷回購，是成為忠實顧客的基本原則，若還能讓顧客願意幫你推薦，表示企業與顧客間產生共鳴，才能透過顧客的人脈圈找到一堆類似思想價值觀的精準客群，也因為基於他們對推薦者的信賴，更容易接受該商品或服務，而提升企業營收，這就是打造顧客忠誠的重要性。

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【參考資料】
427期、429期EMBA雜誌